Ces dernières années, le Digital Learning a notablement modifié les modalités de la formation professionnelle, permettant à l’apprenant de devenir acteur dans l’acquisition et le développement de nouvelles compétences. Les apprenants recherchent de la flexibilité quant au lieu, au moment, à la durée de leur formation ainsi qu’une personnalisation de celle-ci. Tout simplement ils veulent qu’elle soit ATAWAD (anytime, anywhere, any device) et adaptive.
Le bot, pourrait à terme, être un des outils-phare à intégrer dans les parcours de Digital Learning. Malgré son vent en poupe ces dernières années dans les domaines du marketing, du commerce ou bien encore des ressources humaines, il peine clairement à rentrer dans les parcours de formation (professionnelle).
Pour commencer : Un chatbot, c’est quoi ?
“Vous avez dit chatbots”. Cette entité est la contraction de “tchat” et de “robot”. C’est un logiciel informatique, dit “agent conversationnel”, qui peut dialoguer de façon quasiment naturelle avec un utilisateur en passant par des services de conversations automatisées. La conversation peut se faire sous forme écrite ou orale. Quelle que soit la forme, les bots interagissent instantanément en se référant à des banques de données (questions/réponses) mises à leur disposition. Les bots sont capables de répondre à des questions simples, généralistes (information météo, réservation d’un moyen de transport, d’un hébergement, commande d’un repas, recherche d’un produit…). Les questions complexes, plus personnalisées posent encore problème. Cependant, les avancées de l’intelligence artificielle leur permettent de s’adapter progressivement aux demandes des utilisateurs.
Les chatbots ne sont pas des nouveaux venus dans la sphère digitale. En effet, depuis une huitaine d’années (années 2010/2011), ils investissent de plus en plus le monde numérique, à tel point que les géants du web, Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft ont, d’ores et déjà, chacun le leur. Concrètement, ils sont principalement utilisés dans le marketing relationnel. Par le biais de sites web et de réseaux sociaux, bon nombre de marques développent des bots pour améliorer leur relation client. Ils répondent ainsi instantanément et 24h/24 aux questions les plus fréquentes et facilement automatisables.
Actuellement de grandes entreprises s’intéressent à l’application de ce procédé de communication pour leur service RH, l’objectif étant de leur adjoindre un assistant virtuel pour alléger leur travail. Le chatbot permettant une meilleure réactivité dans certains échanges d’informations avec les collaborateurs (date et solde des congés, RTT…).
Etats des lieux dans le domaine du Digital Learning
Dans le domaine du marketing, le lien permanent avec les clients, les gains de temps et de productivité apportés par les chatbots sont des atouts reconnus. Mais qu’en est-il actuellement dans le domaine du Digital Learning?
Malgré un intérêt certain pour les bots et la volonté de les intégrer dans les parcours de Digital Learning, il n’existe pas, à ce jour, de bots 100% dédiés à la formation (initiale ou continue).
Il est vrai, que des acteurs du secteur de la formation professionnelle se sont positionnés sur le sujet, mais en l’abordant ils gardent la vision première de l’outil que tout le monde a déjà. C’est-à-dire la vision :
- Marketing
- Commerciale
II existe aujourd’hui quelques utilisations du chatbot visant les apprenants, à savoir :
- dans le marketing : proposition de formation, en fonction de ses envies et/ ou compétences, en répondant à un questionnaire.
- dans le service : apport de nombreux services aux étudiants comme un stage professionnel, transmettre instantanément le planning des cours, trouver un logement…
- dans le coaching numérique : rôle d’assistant de l’apprenant tout au long de son cursus : par exemple, il suggère le bon module à réviser lors de la préparation d’un examen. L’enseignant conserve cependant son rôle, notamment en tant que superviseur.
Globalement la démarche reste positive et va pousser les acteurs et les entreprises à trouver de réelles mécaniques d’apprentissage dans les parcours de formation grâce aux bots.
Nous sommes bien d’accord pour dire qu’il ne suffit pas de proposer un chatbot offrant à un apprenant la meilleure formation en fonction de quelques réponses à un questionnaire. Cette approche est certes ludique et intéressante, mais reste un simple gadget marketing n’apportant clairement aucune plus-value à l’apprenant dans son futur parcours de formation (en fait, ce n’est qu’une simple aide au choix automatisée et améliorée).
Alors, une question se pose. Pourquoi, à l’heure où l’on nous parle sans cesse de neuro-learning, d’adaptive learning ou bien encore d’intelligence artificielle, n’existe-t-il aucune tentative afin d’utiliser les chatbots de manière réellement pertinente dans les parcours de Digital Learning ?
Les chatbots comme outils de Digital Learning
Quelle peut être la valeur ajoutée des chatbots dans le domaine du Digital Learning ?
Face aux progrès de l’intelligence artificielle et du machine learning, la question est légitime. Même si aujourd’hui cet outil n’est pas encore intégré aux formations en Digital Learning, il est intéressant de réfléchir à leur éventuelle intégration dans des cursus pédagogiques. En effet, les chatbots permettent une véritable évolution dans la gestion de l’apprentissage pour les apprenants si cet outil est pris en considération dès l’étape de la conception pédagogique.
Une expérience personnalisée pour un engagement accru
Aujourd’hui encore, le principal défi rencontré par la formation est de susciter l’engagement chez les apprenants et ce, afin d’obtenir un taux de complétion élevé. Un pourcentage non négligeable des personnes commençant un parcours en ligne ne le finissent pas. On sait que l’apprentissage collaboratif en ligne (Social Learning), développant les échanges et le partage entre les apprenants, est l’une des réponses pour augmenter l’engagement. Le chatbot intégré à des parcours de Digital Learning pourrait en être une autre. En effet, répondant au besoin d’interactivité et de flexibilité, le bot par sa réactivité et sa permanence apporterait une réelle possibilité d’accroître l’engagement. Et à terme, bien plus encore !
Pour que le chatbot soit vraiment efficace, il est préférable qu’il puisse avoir accès aux données concernant la personnalité et les attentes de l’apprenant. La combinaison d’un outil informatique intelligent et de données précises et pertinentes rend possible une formation professionnelle plus en phase avec les spécificités de l’apprenant, un atout pour favoriser l’engagement de celui-ci.
Autres atouts du bot pour augmenter l’engagement : ce sont ses capacités à réagir instantanément, à apporter une réponse très rapidement, à être accessible en permanence et à assister l’apprenant, d’où l’idée d’un chatbot-tuteur. Celui-ci constituerait un assistant, disponible constamment, du tuteur/formateur.
Prenons quelques instants pour voir ce que peut faire un chatbot, aujourd’hui :
- Pousser les apprenants à suivre leur parcours.
- Envoyer des notifications aux apprenants.
- Être ATAWAD (accessible à n’importe quel moment et n’importe où, intégré sur n’importe quel réseau).
Les perspectives
Il est important de considérer que le bot propose une multitude d’opportunités qui pourraient être bénéfiques dans les parcours de Digital Learning (que cela soit pour les apprenants ou bien encore pour les formateurs). Les réelles perspectives des chatbots dans le Digital Learning ne sont pas seulement dues à l’évolution technologique, mais surtout aux nouveaux usages créés.
Ceci dit comme pour tout, il est nécessaire d’avoir une véritable réflexion stratégique. Si nous voulons, un jour, entendre parler des chatbots comme d’outils effectifs de formation, il faut dès à présent les intégrer dans la stratégie de création des parcours.
Voici quelques pistes de réflexion concernant les domaines d’intervention des chatbots :
- l’Instant Learning :
Prenons l’exemple d’un apprenant, professionnel de santé (médecin, infirmier, aide soignant …) suivant une formation. Son emploi du temps ne lui permet pas de se former à des moments fixes selon un parcours type programmé (horaires décalés, travaillant le week-end …) et il a souvent besoin d’accéder à des éléments spécifiques de formation en fonction de son rythme. Le fait d’intégrer un chatbot dans un parcours de Digital Learning, pourrait lui apporter cette flexibilité et cette réactivité dont il a besoin dans son quotidien. Allons encore un peu plus loin avec le cas d’un infirmier devant s’occuper d’un patient atteint d’un cancer, il pourrait à tout moment faire appel au chatbot pour lui rappeler, à l’aide d’une fiche, les consignes d’hygiène ou bien encore lui apprendre les règles d’interrogatoire d’un patient avant de le rencontrer.
- le Social Learning :
Imaginons un apprenant, professionnel dans le secteur de la banque et l’assurance par exemple, commençant une formation dispensée en Blended Learning (mix entre du présentiel et du digital) et proposée par son entreprise au sujet de la directive européenne sur la distribution d’assurances (DDA). Dans ce cas de figure, le chatbot pourrait être le parfait assistant du formateur, entre les sessions, afin de garder le lien avec les apprenants. Il pourrait aussi permettre d’animer, de manière informelle, la communauté d’apprenants en leur posant des questions, en leur proposant de réagir à une problématique. Par exemple, après la session de formation concernant l’introduction de la surveillance et gouvernance produit (Product Oversight and Governance – « POG »), le bot lancerait un exercice à l’apprenant : ”Pouvez-vous lister l’ensemble des produits d’assurance et me dire s’il existe une stratégie de distribution pour chacun d’eux?”. Lorsque l’apprenant aura répondu, il sera corrigé puis mis en relation avec une personne de l’entreprise qui pourra lui donner plus d’informations sur le sujet.
- la Gamification :
Pour être concret, prenons l’exemple d’un apprenant intégrant une nouvelle entreprise. Il fait une formation “Onboarding” afin de comprendre quels sont les métiers et les fonctions existantes au sein de cette entreprise. Pour poursuivre l’expérience de cette formation, le chatbot pourrait alors lui proposer différents jeux : répondre à des questions auxquelles il doit aller chercher les réponses en dehors du parcours de formation digitale, l’inciter à collaborer avec un employé d’un autre service sur un sujet défini.
Chatbot et Digital Learning, les limites
Si le bot est un outil de partage et d’échange, “il pêche encore par son manque de fluidité conversationnelle”. Les bots rencontrent encore des difficultés lorsqu’ils sont confrontés à des questions ouvertes plus ou moins complexes ou ambiguës des utilisateurs.
Même si potentiellement les chatbots peuvent intervenir à différents niveaux dans la formation, ils ne peuvent pas offrir une interaction sociale naturelle. Cette interaction humaine évite de conditionner le dialogue et de frustrer l’apprenant. Il ne faut donc pas oublier qu’il s’agit d’un outil, voire d’un assistant qui ne peut pas se substituer au formateur ou au tuteur. Ces derniers sont nécessaires dans une relation de transmission des connaissances.
En conclusion
Au final, tout ceci n’est que la partie émergée de l’iceberg. Les chatbots intégrés dans les formations ne sont actuellement pensés que pour une utilisation simpliste. Une réflexion plus globale doit d’être menée afin que les chatbots soient conçus comme des outils à part entière dans le Digital Learning.
Aujourd’hui, lorsque l’on évoque l’utilisation concrète des chatbots, on se réfère spontanément aux champs d’action marketing et commercial. Il faut donc dire “STOP” à ces seuls champs d’action, la notion de chatbot restant encore abstraite dans la logique de formation. N’oublions pas que tous les outils, quels qu’ils soient, pour qu’ils puissent être utiles et améliorer l’existant, doivent avoir un rôle et un usage bien définis. Ainsi, cet outil seul n’ira pas très loin, il faut penser les modalités de la formation en l’intégrant et en repensant le modèle de processus pédagogique, aussi appelé ingénierie pédagogique.
Le frein des chatbots n’est ni technique, ni technologique, il est humain. Il faut que les Digital Learning Managers/concepteurs pédagogiques lui donnent sa place dans la formation de demain !
